日前，從西青區網格化管理中心獲悉，該中心正式部署 DeepSeek（深度求索）人工智能大模型，構建專屬智能派單體系，實現 12345 政務熱線派單從 " 人工派件 " 到 "AI（人工智能）秒派 " 的升級，助力政務熱線提質增速。
據了解，隨著群眾訴求日益多元，西青區 12345 熱線月均受理量已突破 1.4 萬件，坐席人員日均需人工轉辦工單 600 件左右，其間需完成訴求分析、政策匹配等多個操作環節，不僅工作強度大，還存在派單延遲、精準度不足等問題。
為破解服務瓶頸，西青區網格化管理中心依托 Deepseek 大模型的自然語言處理能力，打造 " 精準識別分類訴求、自動生成最優派單方案、為復雜工單推送案例參考 " 三大核心功能。通過整合 2023 至 2024 年 14 萬條工單、2 萬條退單數據等多維度資源，經過三輪漸進式訓練與 " 退單—修正 " 負反饋優化，模型準確率從初始 58% 躍升至 95%。
同時，系統嵌入實時趨勢預判、專項數據展示功能，結合定期增量學習迭代，確保運行穩定高效。目前，熱線智能派單率達 97.5%，準確率 98.3%，實現 " 秒級轉派 "，大幅提升工單流轉效率與回復質量，為政務服務數字化轉型提供了可復制的經驗。（記者 王音）
